Best Customer Support of The Year 2009
【クライアント支援賞】 トランスコスモス株式会社
【人 材 育 成 賞】 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
【奨　　励　　賞】 株式会社テレマーケティングジャパン (順不同)

なお、来る平成21年9月16日（水）に開催される「第12回ヘルプデスク＆コンタクトセンター総合大会」（東京・港区「東京プリンスホテル」）の第１日目のオープニングセッションにて、表彰式ならびに記念講演を行う。詳細はIT協会ホームページ（URL/ http://www.jiit.or.jp）参照。

〈本件へのお問い合せ先〉
社団法人企業情報化協会 経営戦略本部 ビジネスソリューション推進センター 百瀬　博 　 TEL 03-3434-6677 FAX 03-3459-1704 E-Mail：momose@jiit.or.jp

トランスコスモス株式会社

トランスコスモス株式会社の今年の応募テーマは「グループ統合を加速させる高品質なERPサポートデスクサービス」である。味の素システムテクノ株式会社との連携により「ERPサポートのアウトソーシング」に挑戦した事例である。

ITヘルプデスクでのノウハウを基礎にクライアントと厚い信頼関係を構築し、機密情報の多いERPサポートデスク業務の切り出しに成功した取り組みに「特別賞（クライアント支援賞）」が贈られた。

今回の取り組みテーマのキーワードは「利用ユーザ視点にこだわったきめ細かい制作基準に基づくマニュアル」と「操作マニュアルのイントラ公開」「教育実施担当者の問い合わせ対応」などにある。また、味の素システムテクノにとっては、「外部委託」という選択が結果としてグループ統合の加速に役立っている。

エスカレーション先（実際の業務担当部門）からの直接回答は行わず、必ず一次対応を経由するしくみや、業務別ナレッジ担当を割り当て情報共有すること、ローテーション時に半年かけてスキルの引き継ぎを行う体制などが、スキルの均一化を助けている。

サポートデスク全体の回答率は、90％とERPサポートしては格段の高さを誇る。

均一なスキルを持つサポートデスク運営と、安定した高い品質提供のしくみが顧客信頼を勝ち取り、今回の受賞につながったものである。

株式会社WOWOWコミュニケーションズ

ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ社は、ＢＳ放送会社の顧客サポート・サービスを提供する会社として１９９８年に設立され、現在はコールセンター構築のコンサルティングから、各種インバウンド・アウトバンド・コールのコンタクトセンター受託運営、テレマーケティング、カスタマーサービスなどのソリューション提供とトータル・カスタマー・サービス企業として活躍している。

今回は、ビジネスの中核となるＢＳ放送会社の顧客サポートに対し「上質なサービスの提供」と言う方針から、全社の品質向上プログラムの展開し、その成果に対し賞を授与した。

カスタマサポート・ビジネス分野で「上質なサービス」と言う大きな課題に、「顧客視点に立った品質向上」として全社の取組む姿勢を明確にし、チャレンジしている。

まず、立地条件、設備投資など多くの課題に経営者が取り組むことにより、全社全組織がベクトルを合わせ、次に「顧客視点」という８０数項目の評価項目をピックアップし、その中から最重要/最優先課題として９項目に着目し、第１線の沖縄、札幌から本社へ展開するかたちで改善活動を続け、その成果として顧客サポート品質向上を成し遂げた。

この「顧客視点に立った品質向上」活動のエンジンとして「ＷＯＷCOMカレッジ」が重要な役割を果たした。この「ＷＯＷCOMカレッジ」は、サービスの品質を「接続品質」、「応対品質」、「提供サービスの品質」と３品質に定義し、それぞれの評価基準を作成し、第三者により客観的な評価をするプロセスを構築した。それとともに横浜・沖縄・札幌と３に拠点分かれるセンターのサービス均質化と品質向上を目指し、トレーナ、スーパバイザを育成すると共に、コミュニケータ、スーパ−バイザ育成カリキュラムを提供し中核組織となる。

三つのサービス品質のそれぞれを持ち上げることにより、「顧客視点」の評価項目は各センターとも、満足度調査実施毎に改善した。その結果１次解決率、加入獲得率などの向上をビジネスインパクトのある結果をもたらした。

ＷＯＷＯＷコミュニケーション社のサービス・マネージメントは、「上質なサービス」を「顧客視点の品質向上」プログラムとして全社一丸となりブレークダウンし、海外の最先端センターと比べても引けをとらない品質を確保した。

今後は、この品質をベースに様々な顧客企業へ対応し、顧客ビジネスへ貢献するパートナとして活躍することを期待する。

株式会社テレマーケティングジャパン

テレマーケティングジャパン社（以下、ＴＭＪ）は、1992年にベネッセコーポレーションより独立分社化したテレマーケティングエージェンシーである。

同社では、2006年より製造業などで長年実績のあるＱＣサークルをベースとした、「小さな改善」活動を全社で展開している。日本は欧米に比べサービ業の生産性が低く、改善の必要性が言われているが、同社ではサービス業である、コールセンター業務にＱＣサークル活動を導入し、品質や生産性向上のための取組を行っている。

ＱＣサークル活動の支援のために、ブログや文書共有システム、Web会議など、最新のITツールを活用し、ＱＣ活動で利用する各種ツール類の提供や、各センターの好取組事例についての情報共有を全社で行っている。

コールセンター業務は、シフト勤務などにより、会議の開催や担当者間のコミュニケーションがとりにくい環境ではあるが、ＩＴツールを活用することにより、担当者間のコミュニケーションがいつでも取れる環境を提供している。

「小さな改善」活動の好取組事例より、KDDI社での応対品質向上の取組事例では、各個人の応対品質向上のために、いつでもトレーニングが行えるシステム（「壁打ちくん」）を発案した。

上記システムの導入により、同社業務を担当しているチームは、ＴＭＪ全社の応対品質評価得点が全国平均点を上回る結果となった。

トークスキルや応対品質の向上は、人による指導が一般的ではあるが、これをシステム化し、空いている時間を有効に活用することができ、効率的にスキル向上が可能となった取組は、先進的な事例として評価することができる。

今回、ＴＭＪ社のＱＣサークル活動をベースとした「小さな改善」活動は、全社で展開し、各センターで様々な改善が行われている取組結果を評価し、受賞となった。

優秀カスタマーサポート表彰制度は、IT協会が平成10年5月に設定した優秀表彰制度にのっとり、わが国の産業界ならびに行政機関などの顧客サポート部門における生産性向上と効果的マネジメント･システムの整備を促進することを目的として制定されました。顧客に対するサポート･サービスに関して、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマ−サポート･サビ−スの推進･発展に寄与したと認めうる企業・機関･団体の当該組織に“Best Customer Support of The Year”として表彰するもの。平成21年度は、3月2日（月）より、応募企業の募集が開始され、書類審査、現地ヒアリング審査を経て、このほど3社の受賞が決定した。審査項目は、以下の通り。

1. 取組の創意工夫、先進性、課題解決
2. 経営への貢献について
3. 実績と成果について
4. 取組実施のための運営組織・体制等について
5. 今後の展望について
   

Japan Institute of Information Technology（略称：ＪＩＩＴ）