コンタクトセンター推進協議会 「知識習得セミナー」

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コミュニケーター養成1DAYコース

会期
2011年12月15日
会場
日本能率協会研修室
定員・締切
15名
開催概要
◆ 従来の「コミュニケーター養成コース」プログラムを見直し、開催期間の短縮と参加費用の大幅値下げを行いました。
◆ 講師は小会講師育成プログラム「JHDC Master Trainer」ライセンス取得者が担当いたします。
◆ 本コースは今年度の小会社内講師育成プログラム「JHDC Trainer」ライセンス取得における必須取得コースです。

<コースの特色>
● 実践的な「講義」や「実習」をとおして顧客の立場にたち、客観的に自分の業務を見つめ直すことを目指します。
● 定員20名以内と少人数制で講師との距離感も近く、受講生ごとのスキルアップに必要なアドバイスが受けられます。

<学習目標>
 1. コンタクトセンターの役割、基本姿勢を理解します。
 2. 基本的な顧客コミュニケーション能力の目的を理解し、能力向上をはかります。
 3. 様々な課題・障害を的確に分析・解決に導くための能力向上を促します。
 4. 顧客満足度をより高めるサービスとは何かを理解し、ステップアップを目指します。

プログラム
Ⅰ.コンタクトセンターの仕事
   1.コンタクトセンターとは
   2.コンタクトセンターの業務内容
   3.コンタクトセンターの構造
   4.コンタクトセンターの目標とSLA
   5.コンタクトセンターで求められるスキル
Ⅱ.顧客満足を考える
   1.顧客満足とそのギャップ
   2.顧客満足のために私たちにできること
Ⅲ.コミュニケーション能力を高める
   1.お問合わせの手段
   2.電話によるコミュニケーション
   3.メールによるコミュニケーション
   4.クレーム対応
Ⅳ.問題解決の手順
   1.問題解決とは
   2.問題の種類
   3.コンタクトセンターの役割
   4.プロセス(過程、方法)
   5.問題点と解決策の再利用
実習:ワークショップ
まとめ
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