コンタクトセンター推進協議会 研究会スケジュール

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CRM/コンタクトセンターコンソーシアム2013 ~企業収益向上・最良な顧客接点確立のためのCRM戦略~

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会期・会場
日本能率協会ビル
参加対象
◎コンタクトセンター/コールセンター/お客様相談室責任者・管理者
◎ヘルプデスク部門/ユーザITサポート部門責任者・管理者
◎マーケティング・営業企画部門責任者・管理者
◎システムインテグレータ/テクニカルサポートアウトソーサー責任者・管理者
費用
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開催概要
企業戦略を支えるコンタクトセンターが果たす役割は、単に顧客やユーザのサポートのみならず、企業業績に直接的に貢献する機能が要求されております。コンタクトセンターは顧客とのコンタクトポイントとして円滑・迅速・的確な対応を行い、顧客満足度(CS)の維持・向上を図るという基本的な役割に加え、商品開発・改善や危機管理に役立つ「お客様の声(VOC)」を収集・分析し、社内に情報発信するなど、多様な役割が求められております。また、最新のテクノロジーを活用し、顧客と企業がコミュニケーションを円滑に図ることが競争力強化・収益の最大化を可能とします。
 企業情報化協会では、CRMの概念に代表されるマーケティング戦略と、企業のフロントラインとしてのコンタクトセンター機能のあり方について、研究を行ってまいりました。CRM戦略は、激動の時代を生き抜く企業にとって最も重要な「顧客情報」と「ビジネスナレッジ」という2大資産を全社で共有し業務効率と顧客満足を同時に獲得することを可能とします。
 本コンソーシアムでは、定例フォーラムを中心とした研究活動をはじめ、要員育成やマネジメント技術の習得を目的とした教育活動、調査研究、国際活動などの諸活動を通じ、多角的な視点からCRMとコンタクトセンター機能の効果的かつ相乗的なマネジメント戦略について研究を推進しております。
 つきましては、CRMをすでに実践されている企業、コールセンターやサポートセンターをカスタマーリレーションフロントとして機能させたいとお考えの企業の皆様の、今後の取り組みの一助となることを目的に開催致します。
▶パンフレットはこちらからご覧ください↓
CRM/コンタクトセンターコンソーシアム2013 ご案内.pdf (1.01 MB)
プログラム
第1回 2013年4月23日(火)
優秀コンタクトセンター表彰制度受賞企業にみるコンタクトセンターの経営貢献とは
<講演1>
目指すは“顧客満足度”と“営業生産性”の向上
~「営業ミックスモデル」による顧客中心主義への取り組み~

SMBC日興証券株式会社
お客様サービスセンター
部長
稲田 英樹 氏

<講演2>
顧客視点の強固なプロフィットセンターの構築

ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社
カスタマーサービス本部 カスタマーコンタクトセンター
センター長
小川 景徳 氏

第2回 2013年5月22日(水)
コンタクトセンターにおけるVOC活用
<講演1>
花王の生活者コミュニケーションセンターの活動
~生活者の声を“よきモノづくり”に~

花王株式会社
生活コミュニケーションセンター センター長
鈴木 哲 氏

<講演2>
ご講演企業調整中

第3回 2013年6月13日(木)
現地見学会
<講演1>
ペーパーレス活動と情報共有によるメリット

チューリッヒ・インシュランスカンパニー・リミテッド

第4回 2013年7月17日(水)
コンタクトセンターにおける指標の再確認
<講演1>
顧客満足のための指標とその活用について

ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社
ビジョンケアカンパニー カスタマーサービス部
シニアマネージャー
和泉 祐子 氏

<講演2>
ソネットエンタテインメントにおけるナレッジマネジメントシステムの活用

ソネットエンタテインメント株式会社
サポート推進部 部長
小暮 俊彦 氏

第5回 2013年8月21日(水)
人材の活性と「質」の向上を目指して~キャリアパスとマルチスキル~
<講演1>
増殖するキャリアパス~ビジネスプロセス≒キャリアパス~

株式会社ネットケア
セールス&オペレーション部 部長
西尾 啓伸 氏

<講演2>
マルチスキル化へのプロセスと導入効果

ソフトバンクBB株式会社
カスタマーサービス本部 センター企画部
センター企画課
坂本 忠昭 氏

第6回 2013年9月24日(火)
複数拠点展開と24時間運営
<講演1>
いつでもつながるコールセンター

株式会社グローリーテクノ24
コールセンター 東日本コールセンター
センター長
多賀 弘 氏

<講演2>

ご講演企業調整中

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