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第Ⅳ期 VOC活用研究会 ~競争優位の実現のための企業価値を創造する~

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会期・会場
2013年8月~2013年12月(全5回)
日本能率協会研修室
定員・締切
30名
参加対象
●営業企画・経営企画部門長
●情報戦略担当部門・部門長
●マーケティング部門・部門長
●その他顧客の声を収集・分析業務担当部門・部門長
費用
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開催概要
企業とクライアント(一般消費者、企業間取引、代理店等のエージェント)との間で、 あるコミュニケーションが生じた場合、必ずそこになんらかの知り得た情報が存在します。コールセンターなどではお客様の声を集約し、商品づくりや人員の品質向上に役立てるVOC(Voice of Customer)活動が盛んです。しかしながら現状として、そのような情報を収集する仕組みはあるが、経営への活かし方が不充分という声が聞かれます。また、昨今のIT技術の発展・普及によりWebやSNSなどを利用した新たなVOC収集方法も確立され、顧客との接点が多様化してきております。本研究会では、VOCの効果的な活用方法について、マーケティング、SNS(口コミ含む)、コールセンターなど、様々な領域に寄せられるお客様の声の活用とそのアウトプットを事例を通して考察し、今後の企業経営の資産となるための活用方法を模索いたします。

●パンフレット
第Ⅳ期 VOC活用研究会パンフレット.pdf (981.2 KB)

プログラム
第1回 2013年8月27日(火) 基調講演 VOCの企業価値再考と次世代活用方法
<講演1>
お客様の声を会社に組み込むために私たちがやってきたこと

日産自動車株式会社
コーポレート市場情報統括本部
エキスパートリーダー
高橋 直樹 氏

<講演2>
お客様の声を具現化する取組み
~ビッグデータの活用による「不を解消するための経営」~

株式会社ファンケル
お客様視点推進事務局 事務局長
安藤 直仁 氏

第2回 2013年9月19日(木) 創造力VOC~新製品開発から改善まで~
<講演1>
メーカー・ベンダー業態におけるVOCの活用について

株式会社アイリスオーヤマ
品質管理部コミュニケーションセンター
マネージャー
大西 二郎 氏

<講演2>
お客様の声を製品に活かす仕組みと事例
~ハウス食品のVOC活動~

ハウス食品株式会社
お客様相談センター 所長
岩井 清治 氏

第3回 2013年10月10日(木) クチコミへの対応と活用の可能性
<講演1>
生活者と企業を繋ぐ「クチコミ」の活用@cosmeにおける事例紹介

株式会社アイスタイル
@cosme事業戦略本部 本部長
濱田 健作 氏

<講演2>
(ご講演企業調整中)

第4回 2013年11月14日(木)VOC活用の現地見学会
お客様の声をサービスに活かす仕組みとそのスピード感を体験する
<現地見学>

ザ・リッツ・カールトン東京

第5回 2013年12月18日(水)企業と顧客をつなぐコミュニケーションとサービス創造
<講演1>
ソーシャルメディアと020が拡げるリアル店舗の入口
~ネットとリアルのシームレス化~

株式会社東急ハンズ
ITコマース部 EC課
緒方 恵 氏

<講演2>
お客さまの声をもとに進化を続けるATMサービス

株式会社セブン銀行
執行役員 ATMソリューション部長
松橋 正明  氏

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