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第2期 サービス・ホスピタリティ研究会 ~マニュアルから一歩抜け出した顧客対応を目指して~

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会期・会場
開催期間:2013年10月~2014年1月(期間中4回開催)
開催会場:東京プリンスホテル/現地訪問先
定員・締切
30名
参加対象
● コンタクセンター責任者
● お客さま相談室責任者  ● CRM・マーケティング責任者
● SI企業・アウトソーサー責任者 
● 総務・人事・教育責任者
費用
▶参加費用
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▶複数申し込み割引参加費用
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※上記には原則、参加者交流会(懇親会)費用とディズニーアカデミー参加費用を含みます
※上記には第2回会合現地交流会議(千葉県浦安市)に付帯する交通費は含みません(貴社ご負担)

開催概要
技術は日進月歩で進捗し、市場ニーズは目まぐるしく変わっています。将来の成長が確約されたかのように思われたマネジメ
ント手法も短期間で終わってしまうケースが見受けられます。 そうしたことからいえば、多くの企業はいまだにマネジメントの方向性を探しあぐねているようです。
 このような外部環境において、顧客満足度が高いといわれている企業は、変化の波を先取りしてどのような顧客第一主義のしくみを組織的に作り上げてきたのでしょうか。
 本研究会では、CSの評判企業から最新サービス事例を学ぶとともに、現地訪問によって「顧客満足度経営の要諦」から
「顧客接点におけるサービス・ポスピタリティとは何か」までを、「トップマネジメントとのディスカッション」「育成担当者とのディスカッション」「現地見学会」を通じて吸収し、
自らのコンタクトセンター顧客対応改善・改革に活かしていくことを主眼として開催いたします。

▶パンフレット
第2期サービス・ホスピタリティ研究会パンフレット.pdf (1.97 MB)

プログラム
第1回 2013年10月24日(木)先進的 創造力ホスピタリティの考察
<講演1>
カスタマー・エキスペリエンスへの挑戦
顧客満足~感動体験へ

アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社
ワールド・サービス・ジャパン 副社長
萬年 良子 氏

<講演2>
日本発ラグジュアリーホテルとして目指すおもてなし

株式会社ニュー・オータニ
エグゼクティブハウス禅 支配人
古川 希代子 氏

第2回 2013年11月8日(金) ディズニー・テーマパークの行動規準にホスピタリティの心を学ぶ
お客様へのおもてなしや人を育てる“環境づくり”などをレクチャー後、実際にパークを視察いただく体験型プログラム
【現地交流会議:千葉県浦安市】

第3回 2013年12月13日(金)「おもてなし革新」成功の方程式とは
<講演1>
病院の評価とホスピタリティ

聖路加国際病院
看護部 副看護部長
髙井 今日子 氏

<講演2>
Ever with YOU -限りなくあなたと共に「新幹線劇場」-

株式会社JR東日本テクノハートTESSEI
おもてなし創造部長
矢部 輝夫 氏

第4回 2014年1月24日(金)シニアレポーティングとブライダル・ホスピタリティ戦略
<講演1>
超高齢化時代のライフスタイル・ビジネス

株式会社三菱総合研究所
プラチナ社会研究センター 主席研究員
チーフプロデューサー
松田 智生 氏

<講演2>
はじまりのストーリー~“実は”からはじまるTeam for Weddingの奇跡~

株式会社八芳園
取締役専務 総支配人
井上 義則 氏

参加申込
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