コンタクトセンター推進協議会 研究会スケジュール

HOMEコンタクトセンター推進協議会研究会スケジュール研究会スケジュール 詳細

第15期CRM/コンタクトセンターコンソーシアム2014 ~良質なカスタマーエクスペリエンス実現のためのCRM戦略~

2014年4月~2014年12月(会期中6回開催)
於:日本能率協会研修室(東京都港区)
定員・締切
30名
参加対象
◎コンタクトセンター/コールセンター/お客様相談室責任者・管理者
◎ヘルプデスク部門/ユーザITサポート部門責任者・管理者
◎マーケティング・営業企画部門責任者・管理者
◎システムインテグレータ/テクニカルサポートアウトソーサー責任者・管理者
費用
2014crmmoney.png
※参加費には消費税8%を加算しております。
※ 2名以上申込み参加の場合は、追加1名につき会員97,200円(税込)、一般108,000円(税込)となります。
※ 参加費には、当日の配布資料、研究会終了後の懇親会費用(第1回、第6回)が含まれています。
開催概要
企業戦略を支えるコンタクトセンターが果たす役割は、単に顧客やユーザのサポートのみならず、企業業績に直接的に貢献する機能が要求されております。コンタクトセンターは顧客とのコンタクトポイントとして円滑・迅速・的確な対応を行い、顧客満足度(CS)の維持・向上を図るという基本的な役割に加え、商品開発・改善や危機管理に役立つ「お客様の声(VOC)」を収集・分析し、社内に情報発信するなど、多様な役割が求められております。また、最新のテクノロジーを活用し、顧客と企業がコミュニケーションを円滑に図ることが競争力強化・収益の最大化を可能とします。
 企業情報化協会では、CRMの概念に代表されるマーケティング戦略と、企業のフロントラインとしてのコンタクトセンター機能のあり方について、研究を行ってまいりました。CRM戦略は、激動の時代を生き抜く企業にとって最も重要な「顧客情報」と「ビジネスナレッジ」という2大資産を全社で共有し業務効率と顧客満足を同時に獲得することを可能とします。
 本コンソーシアムでは、定例フォーラムを中心とした研究活動をはじめ、要員育成やマネジメント技術の習得を目的とした教育活動、調査研究、国際活動などの諸活動を通じ、多角的な視点からCRMとコンタクトセンター機能の効果的かつ相乗的なマネジメント戦略について研究を推進しております。
 つきましては、CRMをすでに実践されている企業、コールセンターやサポートセンターをカスタマーリレーションフロントとして機能させたいとお考えの企業の皆様の、今後の取り組みの一助となることを目的に開催致します。

CRM/コンタクトセンターコンソーシアム2014 パンフレットはこちらからご覧ください↓
CRM/コンタクトセンターコンソーシアム2014 パンフレット.pdf (741.87 KB)

プログラム
第1回 2014年4月23日(水)
コンタクトセンターからの主体的発信による経営貢献
<講演1>
「お客様相談センターにおけるVOCを活用した消費者教育の取組み」

カゴメ株式会社
お客様相談センター
センター長 
早川 喜郎 氏

<講演2>
「部門全体で商品やサービスの質を高める風土・意識の醸成」

株式会社中央コンピュータシステム
システムサービス部 JA共済サポート2G
木村 淳一 氏

第2回 2014年5月22日(木)
コンタクトセンターにおける音声認識活用
<講演1>
「三井生命における音声認識活用とその効果」

三井生命保険株式会社
町田支店 支社長(前 カスタマーサービス部 部長)
上杉 信久 氏

<講演2>
「コンタクトセンターにおける音声認識システムの活用事例」

SCSK株式会社
AMO事業本部 リモートサービス部
シニアマネージャー
稲田 徹 氏

第3回 2014年7月16日(水)
企業経営の重要拠点としてのコールセンターとは
現地見学会

カルビー株式会社(東京都中央区)

2014crmcalbee_1.jpg

第4回 2014年8月19日(火)
ネットプロモータースコア活用とウェブによる顧客戦略
<講演1>
「NPS指標とその活用について」

アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社
ワールド・サービス・ジャパン 副社長
萬年 良子 氏

<講演2>
「FAQ導入による出光クレジットの取り組みと顧客戦略~顧客利便性向上と顧客開拓のためのウェブ戦略的活用~」

出光クレジット株式会社

マーケティング部 ウェブ事業課
玉井 誠一 氏

第5回 2014年10月28日(火)
人材マネジメントとしてのパートナーとの共存共栄とワークライフバランス
<講演1>
「グランマルシェにおけるベンダーマネジメント
~良好な共存・共栄のために~」

株式会社グランマルシェ
業務本部 コンタクトセンター長
兼 ロジティクス部長
久保田 雄一郎 氏

<講演2>
「お客様の笑顔へ向けた取り組み~迅速・正確・誠心誠意~」

株式会社バンダイ
プロダクト保証部 相談センターチーム
マネージャー
井上 博英 氏

第6回 2014年12月10(水)
これからのカスタマーエクスペリエンスを考える
<講演1>
はとバスにとってのお客さまとは
~良好な共存・共栄のために~

株式会社はとバス
統合企画調整部 お客さまサービス課 課長
久保田 泰弘 氏

<講演2>
「経営貢献を可能にするこれからのコンタクトセンターと
カスタマーエクスペリエンスの追求」

調整中

参加申込
このセミナーのエントリーは締切りました。