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第2期 顧客感動フォーラム 感動エピソードから学ぶ“オンリーワンのおもてなし”

2014年6月30日(月)~9月16日(火)(期間中4回開催)
会期・会場
於:日本能率協会ビル 研修室(東京都 港区)
定員・締切
30名
参加対象
●コンタクトセンター 
●お客様相談室
●CRM部門 
●総務・人事・教育 など
リーダーから管理者候補まで
費用
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※当日の配布資料、懇親会費用(第1回第4回終了後)を含みます
開催概要
コールセンターや店頭応対など、顧客接点を持つ部門において、顧客満足を追求する活動はもはや当たり前となった昨今では、継続的な購買、来店を促す顧客ロイヤリティの維持/向上のために顧客の事前期待を
超えた高品質なサービスを提供し、顧客感動を呼び起こす活動が求められています。
しかしながら、顧客感動とはマニュアルにあるサービス以上のものを必要とされるため、属人的かつ応対する人間の資質により大きく依存してしまい、企業全体としての取り組みとしては統一性、均一性に欠けることがあります。
 そこで本フォーラムでは、企業とお客様との間に生まれた感動エピソードを教材とし、お客様に感動を呼び起こす応対の勘所や方法を、事例研究とディスカッションを通して顧客を感動させるに至った背景やプロセス、具体的応対などを検証分析し、明日から実践できるお客様の立場に立ったオンリーワンのサービス実現を目指して開催いたします。

第2期 顧客感動フォーラム パンフレットはこちらからご覧ください↓
第2期 顧客感動フォーラム パンフレットƒˆ.pdf (1.38 MB)

プログラム
第1回 2014年6月30日(月 )
長寿企業に学ぶ!生涯顧客を獲得するしくみ
<講演1>
「最高のおもてなし」

株式会社高島屋 日本橋店
総務部顧客グループ 担当部長
コンシェルジュ
敷田 正法 氏

<講演2>
「ありがとう応対活動」

株式会社資生堂
お客様センター 課長
上島 悦子 氏

第2回 2014年7月22日(火)
ビジネスは人と人とのつながりー従業員満足が顧客感動を創り出す経営とはー
<講演1>
「人の心が輝く経営~取材から学んだ成長企業の共通点~」

株式会社ブロックス
代表取締役社長・DOIT編集長
西川 敬一 氏

<講演2>
「自ら動くホスピタリティ組織の作り方」

株式会社NAVI
代表取締役社長
金子 祐子 氏

第3回 2014年8月21日(木)
お客様の真の声を聴く!顧客の立場に寄り添ったおもてなしの真髄
<講演1>
「ホテルコンシェルジュのおもてなし術~金色の鍵で開ける感動の扉~」

有限会社マリテーム
代表取締役社長
池田 里香子 氏

<講演2>
「「カルピス」を通じたお客様とのコミュニケーション」

カルピス株式会社
お客様相談室 統括マネージャー
吉村 美智子 氏

第4回 2014年9月16日(火)
究極のオンリーワンサービスが生み出す顧客感動とは
<講演1>
「「4S+S」の心くばり」

株式会社ミキモト
人事部 部長
平野 敦子 氏

<講演2>
「ANAが目指す、お客様に感動体験を感じていただける取り組みについて」

全日本空輸株式会社
CS推進部
小沢 ちあき 氏

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