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第1期CS(Customer Satisfaction)推進マネジメント研究会 ~ CSによる競争優位の構築と持続を目指して ~

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会期・会場
会期:2014年12月~2015年3月(期間中4回開催)
会場:日本能率協会ビル 研修室(東京都港区)
定員・締切
30名
参加対象
● カスタマーサポートセンター/コールセンター/ITユーザーサポート
● CSR/CRM/CS推進/CS企画/CS品質/品質保証 
●経営企画/調査/育成/マーケティング/営業企画/アフターサービス

  幹部・マネージャー・リーダーの方々

費用
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開催概要
各企業はお客さま満足を目指して、サービス品質の向上に取り組んでいます。サービスを向上させるために、大抵は「CS推進部門」を設置し、各部門でのCS活動を指揮する「CS推進リーダー」を配置しています。併せて階層別の会議や研修等を通じてCS意識の啓発と活動推進を図り、全社を挙げてお客さま満足度の向上を目指し、さまざまなサービスの改善・開発に取り組んでいます。
 しかし、一般的にCS向上活動の重要性は認識されながらも、「掛け声・スローガン」で終わってしまうことも少なくありません。市場が成熟期に入ったといわれる現在、企業が成長を続けるには、自社の製品・サービスに対する顧客満足度(CS)の向上が重要となります。しかし具体的にどうすればCS向上につながるかというと明確な答えをもつ企業はそれほど多くはなさそうです。
 本研究会では、CS向上の最前線で活躍する専門家の講演や、CS先進企業の最新実践事例・経営戦略に直結するCSの在り方など研究していく中で、CS向上の知恵を得てノウハウとしての蓄積、活用促進していくことを目的に開催します。

第1期CS推進マネジメント研究会パンフレットはこちらからご覧ください↓
第1期CS推進マネジメント研究会.pdf (694.21 KB)

プログラム
第1回 2014年12月1日(月 )
顧客満足の本質と実践ノウハウ
<講演1>
「顧客満足のマネジメント」

青山学院大学
経営学部教授
小野 譲司 氏

<講演2>
「事業競争力向上のためのCS推進と業務品質管理の考え方」

株式会社日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング/セールス革新センター
シニア・コンサルタント センター長 蛭田 潤 氏
シニア・コンサルタント 江渡 康裕  氏

第2回 2015年1月19日(月)
CS最前線 NPS×ES
<講演1>
「NPS活用への取り組み」

チューリッヒ保険会社
ダイレクト事業本部 カスタマーケアセンター
課長
徳武 基良 氏

<講演2>
「人事部感動課ー職場に感動を。」

サイボウズ株式会社
事業支援本部人事部感動課
課長
福西 隆宏 氏

第3回 2015年2月9日(月)
お客さま接点強化への実践的アプローチとは
<講演1>
「パナソニックのお客様接点強化の取組」

パナソニック株式会社
コンシューマ マーケティングジャパン本部
情報グループ CS本部担当GM
指田 宗昭 氏

<講演2>
「東京ガスグループのCSについて
~「お客さまの声」の実績と活用のしくみ~」

東京ガス株式会社
お客さまサービス部 CS推進グループ
CS推進チームリーダー
松田 健 氏

第4回 2015年3月3日(火)
顧客満足度調査とシンクタンクからのCS報告
<講演1>
「顧客満足の考え方とその実際」

株式会社J.D.Power Asia Pacific

ご講演者御調整中

<講演2>
「こんなCSにご用心!」

株式会社三菱総合研究所
プラチナ社会研究センター
主席研究員 チーフプロデューサー
松田 智生 氏

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